Análisis de PQRS revela disminución en quejas de servicios de telecomunicaciones en Colombia durante el segundo semestre de 2023
Durante el segundo semestre de 2023, las Peticiones, Quejas, Reclamos y Solicitudes (PQRS) presentadas por los usuarios de los servicios de comunicaciones en Colombia alcanzaron los 3,7 millones, según el informe de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC). De este total, el 80,6% correspondió a los servicios de telecomunicaciones, mientras que el 19,4% restante fue relacionado con los servicios postales.
Disminución de quejas en telecomunicaciones
En cuanto a los servicios de telecomunicaciones, que incluyen telefonía, internet y televisión por suscripción, se registró una disminución del 4,08% en el número de quejas comparado con el mismo periodo en 2022. Las quejas pasaron de 3,1 millones en 2022 a 2,9 millones en 2023. El análisis detallado mostró que el 40% de estas quejas correspondieron a internet fijo, el 30% a telefonía móvil, el 19% a televisión por suscripción, el 10% a telefonía fija, y solo el 1% a internet móvil.
Además, se observó una tendencia positiva en la resolución de quejas, con un 79% de los casos resueltos en primera instancia a favor del usuario. Aquellas que fueron escaladas a la Superintendencia de Industria y Comercio, también mostraron un 75% de resoluciones favorables a los usuarios.
Aumento en quejas postales
Por otro lado, el sector de los servicios postales experimentó un aumento del 20,5% en las quejas, alcanzando 716 mil registros. La gran mayoría de estas quejas, el 96,1%, estuvieron relacionadas con el servicio de mensajería expresa, y dentro de este segmento, el 58,9% correspondieron a solicitudes de información.
La Comisionada y Directora Ejecutiva de la CRC, Lina María Duque Del Vecchio, destacó los resultados como un indicador de mejora en la calidad de los servicios TIC, aunque subrayó la necesidad de continuar enfocando esfuerzos en la mejora de los servicios postales para satisfacer las expectativas de los usuarios.
