“Gracias”, Avianca: cuando el fútbol puede esperar, pero la empatía no parece tener vuelo
Hay momentos en los que una organización demuestra lo que realmente significa para ella la palabra servicio. Para nosotros, en Tolima Online, lo ocurrido con Avianca después del terremoto que sacudió a Colombia dejó una profunda decepción.
Deportes Tolima debía enfrentar este 18 de agosto a Independiente del Valle, en Ecuador, por la vuelta de los octavos de final de la Copa Libertadores 2026. El compromiso estaba programado oficialmente por la Conmebol en el estadio Banco Guayaquil.
Para acompañar al equipo, realizar nuestra labor periodística y llevar la transmisión a nuestros seguidores, habíamos adquirido los tiquetes con anticipación para viajar hoy 15 de agosto. Era un proyecto que involucraba esfuerzo, recursos y, sobre todo, mucha ilusión.
Pero Colombia sufrió un terremoto. Una emergencia real, dolorosa y comprobada que cambió las prioridades de miles de familias. Ante esa situación, la Conmebol entendió que el fútbol podía esperar y que una emergencia de esta magnitud constituía una circunstancia que obligaba a modificar los planes.
Nosotros también tuvimos que replantear los nuestros.
Por eso acudimos a Avianca para solicitar un cambio en nuestra reserva. La respuesta que recibimos, según nuestra experiencia, fue que la situación no correspondía a un evento de fuerza mayor aplicable a nuestro caso y que debíamos asumir una penalización de más de $4,8 millones o comprar nuevos pasajes por cerca de $5 millones.
Y aquí es donde resulta difícil no preguntarse: ¿dónde queda la empatía?
La propia Avianca informa en sus canales oficiales que dispone de mecanismos para solicitar cambios por fuerza mayor y contempla procedimientos de exoneración para determinados casos. Incluso la aerolínea ha aplicado medidas especiales de flexibilidad ante emergencias derivadas de terremotos en otros contextos.
No pretendemos decir que una empresa deba asumir indiscriminadamente las consecuencias económicas de cualquier circunstancia. Lo que cuestionamos es la falta de sensibilidad frente a una emergencia nacional, cuando detrás de una reserva no solamente existen números, tarifas y condiciones: también hay personas.
Por esta situación, Tolima Online no podrá acompañar a Deportes Tolima en Ecuador. A nuestros patrocinadores, seguidores, amigos y familiares que nos respaldaron para hacer realidad este viaje, les ofrecemos una sincera disculpa. No pudimos cumplir el sueño de estar allí y transmitir desde Ecuador como lo habíamos planeado.
Los tiquetes se perdieron. La ilusión también.
Pero nos queda una certeza: cuando volvamos a planear nuestros viajes, Avianca será nuestra última opción.
No escribimos estas líneas desde el rencor. Las escribimos desde la decepción y como una reflexión sobre lo que significa realmente prestar un servicio.
Porque una compañía puede tener aviones, rutas y millones de pasajeros, pero la verdadera grandeza de una empresa también se mide por la manera en que trata a las personas cuando la vida les cambia el rumbo.
Por todo esto, solamente podemos decir:
Gracias, Avianca. Nos enseñaron por dónde no volver a viajar.
